CJM как инструмент повышения прибыли от интернет-магазина | Брендинговое агентство Style You
+7 (495) 722 40 44 //(495) 799 40 44
Задать вопрос директору

CJM как инструмент повышения прибыли от интернет-магазина

инструмент повышения прибыли
1330
0

Поделиться

Подпишитесь на новые публикации нашего блога

При переходе по одной из указанных ссылок, вы автоматически даете свое согласие на получение новостных рассылок

Оцените статью

4.9
Крупные интернет-магазины стараются удовлетворить все потребности покупателя, даже те, о которых он еще не подозревает, достигают они этого за счет скорости доставки, бесшовности покупательского опыта, удобной фильтрации, и омниканальности.

Покупатель, оказавшись в неудобной ситуации, когда ему приходится дважды указывать одну и ту же информацию о себе в разных полях формы или, когда видит нечитабельную капчу, или когда на сайте нет привычных для него функций сохранения товаров в «избранное», может и вовсе передумать совершать покупку.

Поэтому важно следить за трендами в интернет-маркетинге и отслеживать как работает каждый из каналов коммуникации с покупателем. Именно от удовлетворенности покупателя, которая достигается посредством комфортного и продуманного CJM (customer journey map – карты взаимодействия потребителя с продуктом).
cjm-kak-instrument-povysheniya-pribyli-ot-internet-magazina1.png
Каждая, даже самая мимолетная, точка контакта потребителя с брендом создает его имидж, а значит формирует лояльность потребителя.

Анализ потребителя и составление паттернов покупки

На начальном этапе составления CJM важно ознакомиться с бизнесом Заказчика, его спецификой и конкурентами. Важно определить точки роста для бренда, а также выявить или сформулировать его уникальность. Центральной фигурой в анализе должен быть покупатель и его потребности. Для начала их можно разделить на четыре неспецифических типа в зависимости от осведомленности о товаре и от частоты покупок. Получившиеся типы нужно описать, задать им броские запоминающиеся названия. Например, «закуперы», «частники», «запасливые домохозяины», «прохожие» и т.п. Каждый тип охарактеризовать с точки зрения поведения на сайте и анализ проводить в разрезе типа покупателя.
cjm-kak-instrument-povysheniya-pribyli-ot-internet-magazina55.png
Проверено, чем более забавное название вы дадите своим типам и чем более они будут приближены к реальности, тем выше успешность дальнейших действий. :)

Составление матрицы барьеров и возможностей

CJM – это карта взаимодействия потребителя с продуктом, выявляющая канал коммуникации с брендом, его недостатки и достоинства, влияющие в конечном итоге на совершение покупки и на лояльность потребителя. Выстраивая CJM, нужно определить, опираясь на данные веб-аналитики по существующему сайту или при помощи интервьюирования покупателей, с какими барьерами они сталкиваются при совершении заказа. После выявления барьеров на каждом из этапов совершения покупки, они ранжируются по степени значимости и для каждого барьера мы дорабатываем функционал.

Этапы совершения покупки:
1. Появление потребности
2. Поиск магазина или бренда
3. Поиск товара
4. Сравнение альтернатив
5. Сохранение товаров в избранное
6. Наполнение и редактирование корзины
7. Оформление заказа
8. Доставка
9. Получение заказа

На каждом из этапов важно проанализировать:
- что чувствует покупатель (его потребности и ожидания),
- с какими барьерами он сталкивается,
- как решить этот барьер,
- какие скрытые возможности развития есть у этого этапа.

Совместив этапы и критерии анализа, мы получаем таблицу, наполнение которой и есть второй этап.
cjm-kak-instrument-povysheniya-pribyli-ot-internet-magazina3.jpg
В продолжение второго этапа осуществляется ранжирование по значимости и устранение барьеров. При поддержке проекта интернет-магазина важно снова и снова проводить оценку всего CJM и его отдельных этапов.


Примеры из наших проектов


При создании интернет-каталога TERRY DOORS с потенциалом для развития интернет-магазина мы выявили ключевые параметры, опираясь на которые покупатель выбирает межкомнатную дверь. Для реализации одного из параметров мы сделали функционал, с помощью которого можно покупатель может увидеть дверь в разных интерьерах.
cjm-kak-instrument-povysheniya-pribyli-ot-internet-magazina4.png
Так, при разработке интернет-магазина электротехники ELECTROTORG мы также начали с выявления основных параметров для выбора по каждой подкатегории товаров. Эти параметры реализованы в виде перекрестных фильтров.
cjm-kak-instrument-povysheniya-pribyli-ot-internet-magazina5.png

Специфика омниканальной коммуникации с потребителем

Чтобы сформировать и поддерживать у большого количества покупателей целостное и позитивное представление о бренде нужен мультиканальный маркетинг, который обеспечивается взаимодействием с покупателем при помощи разных каналов коммуникации. Тогда как омниканальность – обязательное требование для крупного интернет-магазина, обусловленное зигзагообразными переходами покупателя с одного канала коммуникации с брендом, на другой.
cjm-kak-instrument-povysheniya-pribyli-ot-internet-magazina6.png
Омниканальность фокусируется на потребителе, а не на канале и обеспечивает непрерывный и последовательный диалог с ним.

Коммуникация с потребителем должна быть бесшовной. Давно прошло время, когда «качественный» могло быть единственным преимуществом продукта. Сейчас «качественный» – это обязательное требование к продукту. И разнообразие на рынке происходит за счет разных ЭТП (эмоциональных торговых предложений). Сложно себе представить, чтобы появился интернет-магазин, преимуществом которого было бы «удобное оформление покупки» или «возможность не логиниться при каждом новом входе с одного устройства».

При планировании запуска веб-проекта лучше руководствоваться принципом времени, нежели качества. Конкуренты не дремлют, а хорошие идеи витают в воздухе. Поэтому тактика запуска минимально жизнеспособного продукта (MVP) выигрывает у тактики запуска идеально отлаженного внутри специалистов агентства (in-agency) продукта. MVP позволяет, получая обратную связь от клиентов, дорабатывать продукт под его потребности, делая его живым и гибким.

Мы обсудили с вами стратегию построения CJM и омниканальность, эти знания помогут вам не ошибиться при создании интернет-магазина и коммуникации посредством веб с покупателем.

Подпишитесь на новые публикации нашего блога

Вконтакте Facebook Instagram Pinterest
При переходе по одной из указанных ссылок, вы автоматически даете свое согласие на получение новостных рассылок

Оцените статью

4.9

Эта статья понравилась вам и оказалась полезной ?

Поделитесь этой информацией - возможно она пригодится вашим друзьям

2131

Комментарии

Комментариев пока нет.

Оставьте комментарий

Пожалуйста, авторизуйтесь